כולנו מכירים את זה. מרימים את הטלפון ומתקשרים למוקד שירות הלקוחות.
זו יכולה להיות שיחה ראשונה במטרה להזמין שירות חדש - ממיר כבלים או לויין, קו טלפון ואינטרנט, הובלה והתקנה של מכשיר חשמלי שרכשנו, או אפילו פניה ראשונה לחברת המים/הגז המקומית סביב מעבר דירה. או שזו הפעם החמישית בשנה האחרונה שאנחנו מתקשרים לגוף שבו יש לנו מנוי מזה כמה שנים.
אנחנו ממוקדים ועניניים. יש לנו עוד איזה כמה דברים לעשות היום. ואין סיבה שלא נקבל את השירות המיטבי. אחרי הכל, אנחנו לקוחות משלמים - נכון?
אבל אז הסיפור מסתבך. נציג/ת השירות הם לא העיפרון המחודד ביותר במגירה.
תודעת שירות, רצון לסייע ללקוח, הכרה בדחיפות הבעיה ומוכנות לשמוע את כל מה שיש לנו לומר - Out.
טןו משועמם וחצי מעוצבן (עם הבלחות של לעיסת מסטיק באוזן), חוסר הבנה במוצר/השירות שהחברה מספקים/אחראים לו, ניסיון להימלט ממתן השירות ולהכריז על הבקשה שעמה פנינו אל החברה כ"בסדר גמור, מה הבעיה ש'ך?" - In.
או שזה יכול להיות ביקור טכנאי. המועד הקרוב ביותר הוא עוד שלושה שבועות, ביקור אחרון ביום. זה מה יש.
החברה עידכנה אותנו שחלון השעות להגעה הוא של 4 שעות. נאלצנו לקחת יום חופש כי זו הייתה הדרך היחידה למצוא את הזמן. לא נורא, נסגור את הפינה הזו כבר. נכון?
אבל אז הסיפור מסתבך. הטכנאי מגיע 10 דקות לפני שנגמר הזמן, לעבודה שתיקח לפחות שעה.
הוא חצוף ולא נעים, מרושל במראה (כפי שאנחנו לא מרשים לעצמנו להיות) ובאיכות העבודה שלו, חסר את הכבוד והעדינות שהיינו רוצים לקבל כאשר אדם זר נכנס לבית שלנו. והוא עצבני כי אנחנו הלקוח האחרון ליום, והוא כבר קיווה שהמוקד יוותר לו. ובכל זאת , אנחנו מנסים להיות נחמדים: מציעים כוס מים קרים או קפה, מחייכים ומפגינים הבנה כשהוא משתמש במילים צבעוניות לתיאור חברתו לעבודה ששלחה אותו אלינו, מנסים לסייע ולהבין בנוגע למהות עבודת השירות, ואף אומרים לו ש"תעזוב, אני אסדר פה אח"כ כבר..." כשהוא מתחיל לטאטא את הרצפה בעזרת סוליית הנעל שלו.
ולמרות זאת, דבר לא יכול להציל אותנו מנשק יום הדין של הטכנאי, שיכול להרים ראשו בכל רגע ולהזכיר היטב מי פה בעל הבית: "זה לא בעיה שלנו. דבר עם הקבלן/בעל הבית/השכנים/העירייה/אלוהי הדתות המונותאיסטיות למיניהם".
ועכשיו ברצינות:
אני לא עו"ד, אבל נראה לי לא סביר שנציג לא יזדהה בשמו המלא לבקשתי, כאשר מולו חשופים פרטי המלאים.
אני לא מקבל בשוויון נפש את העובדה שהוא לא מעביר הלאה את התלונות שלי על החברה עו עליו אישית, לא דואג שיחזרו אלי להמשך טיפול, שבכל פעם שמבקשים לדבר עם נציג אחראי או מנהל מערך השירות הם "לא נמצאים, ורק מי שאנחנו מדברים איתו שם כרגע" -
ובצורה כללית את העובדה שחובת ההוכחה היא על הלקוח. אנחנו משלמים, הם נותנים שירות. זה החוזה.
המטרה של הבלוג היא לא להחליף את מערך השירות של החברה.
היא לייצר מפלט לתחושה המתסכלת שמגיעה כשאנחנו מנתקים את הטלפון עם נותן שירות, ונשארים עם התחושה שהבעיה לא תיפתר, שפעם הבאה תהיה אותו הדבר, ושאנחנו פראיירים. זה פשוט נורא לא נעים.
מתן שירות הוא מקצוע, לא חלטורה. אין לי בעיה שכל נותני השירות בעולם יהיו ילדים בני 18, שעל פי רוב לא משלמים בעצמם על השירות שהם תומכים בו - כל עוד זה השירות ינתן עפ"י כללים וסטנדרטים מסוימים משני הצדדים.
לקוח לא צריך לצעוק, נציג לא צריך להתחצף, ותמיד עדיף שצד אחד יבקש מהשני להתנהל כראוי מאשר שינתק בפנים.
זו יכולה להיות שיחה ראשונה במטרה להזמין שירות חדש - ממיר כבלים או לויין, קו טלפון ואינטרנט, הובלה והתקנה של מכשיר חשמלי שרכשנו, או אפילו פניה ראשונה לחברת המים/הגז המקומית סביב מעבר דירה. או שזו הפעם החמישית בשנה האחרונה שאנחנו מתקשרים לגוף שבו יש לנו מנוי מזה כמה שנים.
אנחנו ממוקדים ועניניים. יש לנו עוד איזה כמה דברים לעשות היום. ואין סיבה שלא נקבל את השירות המיטבי. אחרי הכל, אנחנו לקוחות משלמים - נכון?
אבל אז הסיפור מסתבך. נציג/ת השירות הם לא העיפרון המחודד ביותר במגירה.
תודעת שירות, רצון לסייע ללקוח, הכרה בדחיפות הבעיה ומוכנות לשמוע את כל מה שיש לנו לומר - Out.
טןו משועמם וחצי מעוצבן (עם הבלחות של לעיסת מסטיק באוזן), חוסר הבנה במוצר/השירות שהחברה מספקים/אחראים לו, ניסיון להימלט ממתן השירות ולהכריז על הבקשה שעמה פנינו אל החברה כ"בסדר גמור, מה הבעיה ש'ך?" - In.
או שזה יכול להיות ביקור טכנאי. המועד הקרוב ביותר הוא עוד שלושה שבועות, ביקור אחרון ביום. זה מה יש.
החברה עידכנה אותנו שחלון השעות להגעה הוא של 4 שעות. נאלצנו לקחת יום חופש כי זו הייתה הדרך היחידה למצוא את הזמן. לא נורא, נסגור את הפינה הזו כבר. נכון?
אבל אז הסיפור מסתבך. הטכנאי מגיע 10 דקות לפני שנגמר הזמן, לעבודה שתיקח לפחות שעה.
הוא חצוף ולא נעים, מרושל במראה (כפי שאנחנו לא מרשים לעצמנו להיות) ובאיכות העבודה שלו, חסר את הכבוד והעדינות שהיינו רוצים לקבל כאשר אדם זר נכנס לבית שלנו. והוא עצבני כי אנחנו הלקוח האחרון ליום, והוא כבר קיווה שהמוקד יוותר לו. ובכל זאת , אנחנו מנסים להיות נחמדים: מציעים כוס מים קרים או קפה, מחייכים ומפגינים הבנה כשהוא משתמש במילים צבעוניות לתיאור חברתו לעבודה ששלחה אותו אלינו, מנסים לסייע ולהבין בנוגע למהות עבודת השירות, ואף אומרים לו ש"תעזוב, אני אסדר פה אח"כ כבר..." כשהוא מתחיל לטאטא את הרצפה בעזרת סוליית הנעל שלו.
ולמרות זאת, דבר לא יכול להציל אותנו מנשק יום הדין של הטכנאי, שיכול להרים ראשו בכל רגע ולהזכיר היטב מי פה בעל הבית: "זה לא בעיה שלנו. דבר עם הקבלן/בעל הבית/השכנים/העירייה/אלוהי הדתות המונותאיסטיות למיניהם".
ועכשיו ברצינות:
אני לא עו"ד, אבל נראה לי לא סביר שנציג לא יזדהה בשמו המלא לבקשתי, כאשר מולו חשופים פרטי המלאים.
אני לא מקבל בשוויון נפש את העובדה שהוא לא מעביר הלאה את התלונות שלי על החברה עו עליו אישית, לא דואג שיחזרו אלי להמשך טיפול, שבכל פעם שמבקשים לדבר עם נציג אחראי או מנהל מערך השירות הם "לא נמצאים, ורק מי שאנחנו מדברים איתו שם כרגע" -
ובצורה כללית את העובדה שחובת ההוכחה היא על הלקוח. אנחנו משלמים, הם נותנים שירות. זה החוזה.
המטרה של הבלוג היא לא להחליף את מערך השירות של החברה.
היא לייצר מפלט לתחושה המתסכלת שמגיעה כשאנחנו מנתקים את הטלפון עם נותן שירות, ונשארים עם התחושה שהבעיה לא תיפתר, שפעם הבאה תהיה אותו הדבר, ושאנחנו פראיירים. זה פשוט נורא לא נעים.
מתן שירות הוא מקצוע, לא חלטורה. אין לי בעיה שכל נותני השירות בעולם יהיו ילדים בני 18, שעל פי רוב לא משלמים בעצמם על השירות שהם תומכים בו - כל עוד זה השירות ינתן עפ"י כללים וסטנדרטים מסוימים משני הצדדים.
לקוח לא צריך לצעוק, נציג לא צריך להתחצף, ותמיד עדיף שצד אחד יבקש מהשני להתנהל כראוי מאשר שינתק בפנים.
